Шаблонство на работе
Создана: 01 Июня 2012 Птн 23:03:36.
Раздел: "Исповедь"
Сообщений в теме: 55, просмотров: 25555
-
Решила именно в эту рубрику написать. Копилось, копилось, вот-вот лопнет.
Уж скоро 10-летний юбилей моей автомобильной карьеры (исключая двух лет в аптеке). И в последние лет пять меня мучает вопрос: зачем московская голова, то бишь начальство, которое восседает в Москве, заставляет своих менеджеров по продажам (причем не только в автосалонах) обучаться говорить и вести себя по шаблонам? Ну вот ситуация: продаю я не самые дорогие автомобили. Основная аудитория - люди из области и немного из Омска, обычные люди, среднего достатка, которые в 70% случаев покупают авто в кредит, или копили, или продали что-то "бывшее в употреблении". Им конечно приятно, что их вежливо встретят, обслужат, оближут, вручат ключи и они счастливые поедут домой.. Но в самой обычной дружеской форме, просто, без нарисованной улыбки и напряженного общения (а вдруг чего забуду сказать). Я недавно наблюдала, как мой начальник, девиз которого "забей на семью! Живи на работе" общался шаблонно с клиентом, которому было пофиг на его "как вы находите наш автосалон? Что вы скажете об этом автомобиле? Заметьте, у нас единственный автосалон - официальный дилер данной модели автомобиля! Видите, как свободно открываются и закрываются двери данного автомобиля!!! А как свободно закрывается багажник - это одно из преимуществ этого автомобиля по сравнению с прошлыми годами!!! .... Я смотрела в этот момент на клиента... он зевал... Он в душе молился, ну когда же уже этот человек отдаст уже машину и он счастливый поедет, а то скоро коров пригонят, а он еще за 500 километров от города...... Это слащавое общение (оно действительно слащавое) приводит только лишь к рефлекторно-рвотным позывам! Ну почему эти начальники в Москве не смотрят на результат работы салона, а тупо прозванивают нас, как шпионы, приходят к нам как тайные покупатели, и в случае забытого вопроса "как я могу к вам обратиться" или "здравствуйте, добро пожаловать к нам в автосалон, меня зовут Ольга (Петя, Маня, Вася)" и прочее, штрафуют нас как будто мы что-то смертельное сделали! Пока я говорю эту длинную фразу, покупатели уже убегают от меня как черт от ладана, ибо пугает их это наигранно-слащавое общение. Кстати, сама в Москве заходила в пару автосалонов, там вообще башку от монитора не отрывают, не здороваются и говорят на "отвали". Я конечно понимаю, что вежливость - это неотъемлемая часть общения с клиентом и результат этого общения зависит только от грамотного менеджера, который говорит не шаблонами, а от души. Но эта вежливость должна быть искренняя.
Сегодня мне в конце рабочего дня намекнули, кивнув в сторону двери. Не так сказала, не так сформулировала фразу, не так посмотрела, неправильно встала, неправильно села... Но почему-то коньяк, конфеты и "вас довезти" только мне одной. -
а я терпеть не могу, когда летят отрабатывать заученное, но и нах не посылаю - говорю спасибо и обещаю обратиться при необходимости.
Но не нравятся когда продавцы тебя вообще не замечают, там кроссворд гадают, или сосут чего...
Продавец должен быть уместен и грамотен, говорить на равных, без пресмыкания и превосходства, вот тогда создается атмосфера нормального общения. Сам не люблю морду крутости корчить. -
Гостья с севера писала :отсюда рождается автоматизм, который некоторых покупателей бесит.
Это он тебя "бесит", поскольку ты это каждый день слышишь. А покупатели увидят-услышат это впервые (и больше не будут слышать еще очень долго), так что они и знать не знают, что это автоматизм Увольняйся, не мучь себя.
Пацанчег с острова писал :Так ты, оказывается, из тех, что родину продавали за копейки?
Наоборот -
-
Амонлюза писал : Продавец должен быть уместен и грамотен, говорить на равных, без пресмыкания и превосходства, вот тогда создается атмосфера нормального общения. Сам не люблю морду крутости корчить.
[внешняя ссылка] -
-
Гостья с севера писала : или "здравствуйте, добро пожаловать к нам в автосалон, меня зовут Ольга (Петя, Маня, Вася)"
Ольга?
не судите строго....каюсь....забывчивая память...но ход ваших мыслей мне приятен -
Всё это от того, что сами ничего придумать стоящего не могут. Отталкиваются от шаблонных фраз утверждённых руководством. Раньше бесило, а теперь просто веселит - подбегают "чем я вам могу помочь?..." раньше как правило говорил ничем и сам смотрел и разбирался трезво оценивал - теперь предпочитаю игру типа "а как тут реализован привод..?", или " а покажите мне как включается оптическая система стабилизации..."
В итоге как правило - полный ступор! Тогда спрашивается почему ты продаешь и ничего не знаешь о товаре, кроме тупых заученных шаблонных фраз: Из любимого... тест драйв гранты шпилю по волгоградской под сотку, при резком маневрировании сцепляемость на гране, но машина ведёи себя достаточно предсказуемо, манагер темнеет с пунцовым отливом, но молчит, непринуждённо спрашиваю "а какой тут размер резины и кто производитель..?" ответ: "летняя, летняя тут - наша!!!" - занавес...